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第五节做好客户管理

客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。

要想加强您的服务与促销，您必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。

1.客户管理的内容

（1）客户资料档案。随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。

（2）销售额成长率。控制销售业务的成长状况、市场占有率。

（3）销售额的统计。分析月、年度销售额并评估销售的内容。

（4）销售额比率。本公司产品的销售额占该客户的销售总额的比率。

（5）经费比率。分析“销售经费增加”与“销售额增加”额度的比率高低。

（6）货款回收状况。留意货款回收的快慢与延迟现象。

（7）了解公司的方针。令客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。

（8）销售项目。客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产品促销?

（9）商品的陈列状况。本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对促进销售非常重要。

（10）商品的库存情况。造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是客户对本公司的商品不关心还是销售人员调度不足。

（11）促销活动的参与。客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量是否增加？

（12）访问计划。销售人员对各类客户的访问是否正确，并正确执行？

（13）支持程度。销售人员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。

（14）信息的传达。销售人员是否及时、正确地传达促销活动或其他活动的信息，并追踪客户是否遵循或积极销售。

2.客户管理的方法

做好客户管理首先必须进行“建档管理”。“建档管理”，即建立客户档案资料，就是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。

（1）建立“客户资料卡”的用途及好处：

用以区别现有顾客与潜在顾客。

便于寄发广告信函。

利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。

当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。

订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。

可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。

可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。

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